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vivo公关因“小孩子”言论道歉背后:用户体验与情感价值被“低估”

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vivo公关因“小孩子”言论道歉背后:用户体验与情感价值被“低估”

vivo公关因“小孩子”言论道歉背后:用户体验与情感价值被“低估”

在科技产品日益普及的当下,用户体验和品牌情感(qínggǎn)价值已成为厂商竞争的新战场。vivo若不能在这场竞争中(zhōng)赢得用户认可,其高端化战略和长期(chángqī)市场地位将面临更多考验。

在2025年7月7日,vivo高管王乔在微博上发布了一篇道歉信,承认自己在回应用户功能更新诉求时缺乏同理心,未能换位思考,导致公司形象受损(shòusǔn)(shòusǔn)。这场由"用户反馈诉求是(shì)小孩子行为"言论(yánlùn)引发的(de)公关危机,不仅让vivo手机面临用户信任受损,更折射出其产品更新策略和用户沟通机制的深层次问题。

高管失言引起多位(duōwèi)用户不满

7月初,vivo X200 Ultra用户留意到,vivo同期(tóngqī)发布(fābù)的其他型号手机已获得(huòdé)滤镜功能升级,而X200 Ultra却没有获得这些功能更新。

虽然vivo官方从未(cóngwèi)正式公布过明确(míngquè)的OTA(空中下载技术)更新策略,但从行业惯例来看,其更新策略可能以硬件性能和(hé)开发成本为主要依据,由于苹果公司一直有“技术性淘汰”的传统,vivo的策略也(yě)引发了用户对“计划报废”的质疑和讨论。

而作为(zuòwéi)vivo公司公关人员的王乔,面对用户的疑问,却(què)在微博上称不满的用户为“不成熟的小孩子”。

此言一出,不少用户加入了质疑vivo产品策略和(hé)对待用户态度的(de)行列。甚至有人在酷安等平台“反向刷分(shuāfēn)”,使得X200 Ultra的评分明显下跌。

图片来源:酷安(kùān)app

与此同时,部分用户(yònghù)采取了更正式的抗议(kàngyì)方式,直接向vivo总部发送投诉邮件(yóujiàn),指出王乔言论的两大(liǎngdà)问题:一是将用户合理功能诉求污名化为“小孩子行为”,明显冒犯消费者尊严;二是暗示X200 Ultra用户量小可忽视差评,涉嫌歧视普通消费者。

vivo高管王乔的道歉事件,表面上是一个社交媒体发言失误,实则反映了公司产品策略、用户(yònghù)沟通和舆情风波应对的深层次问题(wèntí)。

王乔的(de)公开发言,凸显了高管言论对品牌声誉的即时破坏力,在社交媒体时代,个人账号已成品牌形象延伸,但vivo显然(xiǎnrán)缺乏前置审核机制与官方(guānfāng)危机响应,导致言论失控。此事件后,公司应建立体系化(tǐxìhuà)的高管言论规范(如敏感话题预审、官方渠道优先),并(bìng)在危机后通过实质性行动(如功能补偿+问责)重建信任,而非仅(fēijǐn)依赖个人道歉。

此次危机的(de)起因是X200 Ultra的滤镜更新差异(chāyì)未获合理解释,这也暴露了vivo对(duì)产品和服务差异的沟通缺失,消费者需要厂商清晰说明功能推送逻辑(luójí)(如硬件适配性、开发优先级),而非被动接受“神秘更新”。其对行业(hángyè)也具有一定(yídìng)启示,应建立差异化更新的透明规则(如技术限制说明、分批推送时间表),避免主观性决策引发误解。

vivo还需重构用户沟通体系,减少对高管个人(gèrén)账号的依赖(yīlài)。当前机制下,核心诉求(如(rú)功能更新)未能通过官方渠道(社区、客服)高效(gāoxiào)解决,才迫使用户诉诸社交媒体。企业应建立专业化的官方响应团队,确保用户反馈可追踪、有闭环;同时加强员工培训,避免个人原因激化与用户之间矛盾(máodùn)。

在科技产品(chǎnpǐn)日益普及的当下,用户体验和品牌(pǐnpái)情感价值已成为厂商竞争的新战场。vivo若不能在这场竞争中赢得用户认可,其高端化战略和长期(chángqī)市场地位将面临更多考验。

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